La satisfacción total del cliente : la estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicio / Jacques Horovitz, Michele Jurgens Panak ; prólogo [de] José Ramón Zarategui ; traducción [de] Michel Angstadt. — Madrid [etc.] : McGraw- Hill, 1993. — 342 p. ; 24 cm. — ( McGraw-Hill de management) | |||||||||||
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