La satisfación total del cliente : la estrategia de 25 compañías europeas lideres en calidad de servicio / Jacques Horovitz, Michele Jurgens Panak; prólogo de José Ramón Zaratiegui; traducción Michel Angstadt. — Madrid : McGraw-Hill, [1993]. — 342 p. ; 24 cm. — ( McGraw-Hill de management) | ||||||||||||||||
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