Zeithaml, Valarie A.

    Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. —  New York : The free press, [1990]. —  226 p. ; 25 cm. — 
    ISBN 0-02-935701-2
   1. Servicios al cliente.2. Calidad. I. Parasuraman, Banu Anirudhram. II. Berry, Leonard L..
658.89
658.562