La experiencia de cliente rentable : Manual para directivos y profesionales. —  España : DEC Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, 2017. —  527 p. — 
    A principios de la década pasada, algunas organizaciones comenzaron a vislumbrar que la decisión previa y posterior de la compra incorporaba componentes emotivos y relacionales, de forma que la relación con el cliente no tenía que apoyarse exclusivamente en el producto, sino en la percepción que se tenía del mismo. Compañías como Starbucks, Apple, Harley Davidson, Virgin, BMW, Nespresso, Havaianas, Shisheido, eBay o Amazon basan su éxito empresarial en alcanzar una conexión diferente con sus clientes actuales y futuros. Ante la creciente importancia de este fenómeno, DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) ha desarrollado un marco metodológico válido para todos los sectores y mercados -la piedra Rosetta de la experiencia de cliente - que define cuáles son las palancas que las organizaciones deben desarrollar para impactar en las decisiones de compra y recomendación. A partir del conocimiento de los mejores expertos en compañías, consultoras y escuelas de negocio nace la Onda del Cliente, un framework contrastado que establece cinco ámbitos clave y una metodología práctica para gestionar organizaciones customer centric. La experiencia de cliente rentable. Manual para profesionales y directivos es una herramienta imprescindible para abordar con éxito el reto de evolucionar de forma auténtica hacia el consumidor y, en definitiva, de basar el crecimiento de la empresa en la relación con sus clientes.
    ISBN 978-84-697-4261-7
   1. Experiencia de cliente.2. Rentabilidad.
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