Reichheld, Frederick F.
El efecto lealtad : crecimiento, beneficios y valor último / Frederick F. Reichheld, con Thomas Teal. — 2ª ed. — Barcelona : Ariel, 2002. — 351 p. ; 22 cm. — ( Ariel empresa . Recursos humanos ; 5) ISBN 84-344-4832-7 1. Clientes.2. Servicios al cliente.3. Empresas - Estrategia, planificación y política. I. Teal, Thomas. 658.89 658.011