Una queja es un regalo : cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua / Janelle Barlow, Claus Moller. — Barcelona : Gestión 2000, 1998. — 194 p. ; 23 cm. — ISBN 84-8088-273-5 1. Calidad.2. Clientes. I. Moller, Claus. 658.562 658.89