Calidad total en la gestión de servicios / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard C. Berry. — Madrid : Díaz de Santos, 1993. — 256 p. ; 22 cm. — Tit. orig. Delivering quality service ISBN 84-7978-061-4 1. Calidad. I. Parasuraman, Banu Anirudhram. II. Berry, Leonard L.. 658.562